Lara Hospital: “Es importante que lo que decimos y lo que hacemos vaya en consonancia. Pocas cosas generan tanto silencio como la incoherencia”

Laura Catalán entrevista a Lara Hospital, Head of Internal Communications at CL GRUPO INDUSTRIAL

¿Qué es para CL la Comunicación Interna?

CL Grupo Industrial es una corporación tremendamente diversificada, nuestros equipos están formados por ingenieros, orfebres, diseñadores gráficos, mecánicos, químicos, por mencionar solo algunos perfiles. Esto conlleva realidades muy distintas para cada uno de ellos y, en este sentido, la comunicación interna es lo que les da a todos ellos un sentido de pertenencia, una unidad dentro de la diversidad del Grupo. 

Actualmente estamos trabajando la comunicación interna desde la visión corporativa, con unos valores y un propósito común para todas las empresas. Es decir, cada compañía tiene su propia identidad, pero por encima de ésta, todos viven y comparten la cultura del Grupo. De esta manera, aún y con la tremenda diversificación y atomización que tenemos, contamos con un punto de encuentro común que nos hace sentir, a todos, parte de un equipo más grande. 

Así que si tuviéramos que definir qué es la comunicación interna para nosotros, diría que es el hilo conector que une a 3000 profesionales de perfiles muy dispares dotándonos de identidad y sentido de pertenencia.

Al ser CL un Grupo Industrial compuesto de 27 empresas, con 3.000 empleados del sector acero, energía, química, consumo, PET y packaging con presencia en 13 países, aunque el idioma oficial sea el castellano entendemos que la CI es todo un desafío. ¿Cómo gestionáis la adaptación e integración de todos los colaboradores con el crecimiento de la digitalización para conseguir una CI efectiva? 

Como dice nuestro propósito “retamos lo establecido” y eso es precisamente lo que estamos haciendo en comunicación interna dentro del Grupo. Para nosotros, un momento clave para enamorar y fidelizar es en el onboarding (incorporación). Son esos 2 o 3 primeros meses en los que la persona llega ultra motivada y está ansiosa de que le cuentes. Si en esa fase haces bien los deberes, consigues que el colaborador esté mucho más receptivo al cambio constante al que estamos inmersos todos. Así, es mucho más fácil que adopte de manera natural los cambios que provoca la digitalización, ya que está acostumbra a llegar acompañada de modificaciones en los procesos, en la estructura organizacional, etc. 

Por otro lado, tenemos a los millenials y a la generación Z que se sienten como pez en el agua con todo lo relacionado con redes sociales, apps, etc. Estamos identificando a aquellos que son más influencers para que nos ayuden, de manera más o menos directa, a digitalizar a generaciones más acostumbradas al papel y le pierdan el miedo a consultar o incluso a participar en nuestra app de comunicación interna. 

Otra área clave en cuanto a eficiencia de la comunicación interna es el apoyo de dirección, tanto en el despliegue de las herramientas y canales, como en la voluntad de comunicar.

Finalmente, uno de los recursos que mejor nos está funcionando para que los equipos adopten la digitalización es el juego. Todo aquello que podemos convertir en un quiz (test), un Kahoot (plataforma que permite conseguir un entorno de aprendizaje emocional, lúdico, participativo) o un Mentimeter (plataforma digital que permite crear presentaciones interactivas, dinámicas, para interactuar en tiempo real) tienen una acogida muchísimo más positiva que un comunicado, un manual o una formación. Al final parece que es verdad aquello de que ¡todos llevamos un niño dentro!

¿Piensas que la comunicación interna puede ser útil para crear compromiso entre colaboradores y al mismo tiempo, obtener una mayor fidelidad del cliente?

¡Totalmente! El clásico “trata bien a tus empleados y ellos cuidarán de tus clientes” (Richard Branson) lo resume muy bien. Como profesionales necesitamos ser escuchados, entender lo que sucede a nuestro alrededor, participar activamente en mejorar nuestro entorno, sentirnos útiles, que se nos reconozcan los méritos, que tengamos espacio para equivocarnos y poder aprender de ese error. Este sería el ecosistema ideal, el de una compañía con una cultura centrada en las personas y una CI madura que acompaña a los equipos en su día a día. En este entorno se propicia que sientas tu empresa precisamente así: tuya. ¿Y qué no harías por algo que vives como propio? Parece más que probable que un empleado comprometido con su trabajo traslade su entusiasmo al cliente final cuidándole y fidelizándole.

¿Algún consejo para desarrollar una comunicación bidireccional para promover diálogos internos?

Los monólogos aburren. Muchas veces las empresas pecamos de querer explicarnos en sobremanera o de poner el foco en aspectos que quedan muy lejos de los equipos. Antes de iniciar un diálogo es importante alinear los mensajes entre lo que necesitamos contar y lo que nuestra audiencia espera escuchar, porque si no hablamos el mismo idioma es muy difícil generar una conversación. Por eso, antes de empezar a hablar es importante observar y escuchar. ¿Qué preocupa a los equipos? ¿Qué áreas de su día a día no se están explicando bien?

¿Cómo vamos de motivación? ¿Les estamos ofreciendo la información que piden? Parece algo muy obvio, pero a veces el ritmo frenético al que vamos hace que perdamos de vista este básico. Otro aspecto realmente importante a tener en cuenta y que marca un punto de inflexión entre tener una conversación o un monólogo es la coherencia. Si lo que de verdad queremos es generar un ambiente participativo, abierto a las sugerencias y a las opiniones, es importante que lo que decimos y lo que hacemos vaya en consonancia. Pocas cosas generan tanto silencio como la incoherencia. 

Por último, lógicamente, es importante contar con las herramientas y los canales adecuados para llegar a cada una de las audiencias. Aunque, a menudo, sin las otras dos consideraciones previas, ya puedes tener el arsenal más potente de recursos tecnológicos que si no eres capaz de mirar a los ojos a los equipos, hablar su idioma y ser alguien en quien ellos confíen (coherencia) es difícil que puedas ir más allá del monólogo.

La tendencia muestra que actualmente los consumidores están más preocupados por el planeta y el medioambiente, buscan empresas más sostenibles ¿cómo dais a conocer vuestros valores sociales?

A nivel interno contamos con una iniciativa llamada “Alma”, impulsada por el Departamento de Medioambiente y Seguridad, que recoge todas las acciones relacionadas con sostenibilidad, medioambiente, seguridad y salud. Desde Comunicación Interna damos apoyo a esta iniciativa vinculándola a nuestros valores y a nuestro propósito. El objetivo es que no se quede en algo teórico, sino que sea vivencial, que nuestros equipos digan: “esto lo estamos haciendo” o “yo he participado en esta iniciativa”. La fórmula puede ser múltiple: hackathons (metodología de innovación que posee la capacidad de articular procesos novedosos), encuestas, testimoniales, concursos. Obviamente, la tecnología juega un papel principal en la comunicación y desarrollo de todas estas acciones. Para una organización geográficamente tan dispersa como la nuestra, es imprescindible no solo para lograr comunicar, sino para poder llevar a cabo estas actividades de manera remota.

Después de todo lo comentado; ¿consideras que la tecnología puede ofrecer una mejor experiencia comunicativa?

¡Por supuesto! ¿Te imaginas que no hubiésemos evolucionado y todavía utilizáramos la carta postal como canal de comunicación principal como hace unos años? Sería imposible generar las conversaciones que tenemos hoy en día. No obstante, hay que tener presente que la tecnología es una herramienta, no el fin en sí mismo. Por ejemplo, en entornos muy industrializados con una mayoría de equipos que son operarios, sin ordenador y sin móvil de empresa, la tecnología tiene poca cabida. El “back to the basics” (regresar a lo básico) acostumbra a ser la mejor opción (cartelería, folletos, monitores…). Lo que sí estamos haciendo es impulsar el cambio de manera que vean el uso del móvil personal como una alternativa para no quedarse a oscuras. Es un camino de largo recorrido, pero ya hemos empezado a andar en esa dirección.

Por otro lado, la tecnología dirigida a profesionales de estructura es una excelente solución siempre y cuando: no los satures de herramientas y tengan claro dónde buscar cada cosa, ofrezcas información atractiva, interesante y útil y, sobre todo, sientan que forman parte de todo lo que se comparte y puedan interactuar. De no ser así, casi mejor volver a la carta postal porque vas a estar malgastando un recurso que no se adapta a la cultura de la organización. Por decirlo de alguna manera, detrás de una solución tecnológica que funciona siempre hay un equipo ilusionado con los colores de la compañía.

Laura Catalán es autora del trabajo final de grado de la Universitat Oberta de Catalunya , modalidad investigación, enfocado a algo que le parece muy actual e interesante en estos momentos que estamos viviendo, la Comunicación Interna. Laura es socia de DIRCI.