Juan Villar: “La comunicación interna tiene que ser estratégica y debe ayudar a la transformación y armonización de la cultura corporativa”

Laura Catalán entrevista a Juan Villar, Dirección de Comunicación en Mutualia y socio de DIRCI

Cuando las personas se sienten partícipe de las decisiones de la empresa,  siempre va a sentirlas como propias y así las va a transmitir a los clientes.

¿Qué es para Mutualia la Comunicación Interna?

Como definición rápida diría que para Mutualia la CI es el vehículo mediante el cual se promueve la participación y el compromiso de las personas tomando como base los elementos de la cultura corporativa. No nos preocupa tanto “el qué contarles a las personas”, sino el poder “contar con ellas”. Tratamos de involucrarlas en los procesos de reflexión estratégica, en los equipos de mejora y en los temas de innovación. Ya que si queremos que el propósito sea compartido, debemos dar protagonismo a todas las personas. Ellas han de saber lo importante que es el trabajo que desarrollan y cuanto afecta a la consecución de los objetivos de la organización.

¿Consideras que la CI puede ser transformadora de la cultura de una organización?

Sin duda, la comunicación interna tiene que ser estratégica y no solo puede, sino que debe ayudar a la transformación de la cultura corporativa y a la armonización de ésta. En Mutualia trabajan más de 600 personas que en su vida personal ya tienen sus experiencias, sus comportamientos y sus valores, pero cuando cada día vienen a trabajar, se ponen las “gafas”de Mutualia,  gafas que han sido diseñadas con la participación de estas personas. Sí es importante, que desde la comunicación interna nos preocupemos de que esas gafas siempre estén bien graduadas. 

¿Cómo conseguís que los empleados se identifiquen con el propósito corporativo incrementando de esta manera su sentido de pertenencia?

Empezamos a trabajar en un propósito corporativo hace unos 5 años como un elemento cultural clave para involucrar a las personas y hacerlas partícipes de los objetivos y logros de la empresa. El propósito no es un elemento aislado que declaramos sin más, está alineado con el resto de los elementos culturales y, sobre todo, debe ser compartido por todas las personas. Para lograr la identificación con el propósito, lo hemos ido incorporando al relato diario de la organización. De manera que  el “por qué”, como diría Simon Sinek, dé sentido a nuestra actividad y esta no se vuelva confusa.  

¿Ves útil la CI para crear un compromiso entre colaboradores, y al mismo tiempo conseguir fidelizar clientes?

Siguiendo la línea de lo ya comentado,  está claro que es útil para conseguir unos equipos comprometidos. Cuando la plantilla se siente partícipe de las decisiones de la empresa,  siempre va a sentirlas como propias y así las va a transmitir a los clientes. De manera que podrán comunicar  parte de la cultura de la organización y con su comportamiento mejorar la experiencia de los clientes y, por lo tanto, conseguir favorecer su fidelización.

Los valores de Mutualia son hacer equipo, la cercanía, la eficiencia, la transparencia, entre otros, ¿nos explicas algunas de las estrategias que usáis para implementarlos? 

Los valores de Mutualia se decidieron entre toda la organización gracias a un proceso de reflexión participativo. Estos valores no son sólo elementos publicados en nuestra web junto con la misión y la visión corporativa. Están presentes en el día a día de toda la organización.  Los hemos hecho visibles  a toda la compañía, al estar escritos en las paredes, en las salas de reuniones, en las agendas corporativas, y trabajamos continuamente teniéndolos presentes.  Así por ejemplo, el código ético y gran parte de las políticas corporativas están redactados en base a nuestros valores.  También realizamos un concurso interno bienal de ideas y proyectos basados en los valores. La evaluación del desempeño de las personas líderes se realiza teniendo en cuenta cada uno de esos valores y en la encuesta de clima laboral,  se incluyen ítems sobre el grado de compromiso  de esas personas responsables y de la dirección. 

Existe una frase atribuida a Peter Drucker que dice que “la cultura se desayuna la estrategia”, ¿opinas lo mismo?  ¿Lo que se hace es más importante que lo que se dice?

Sí, esta afirmación, como otras muchas de Drucker, la considero muy acertada. La cultura son los cimientos sobre los que desarrolla su actividad y sobre los que se diseña su estrategia. Para eso es esencial tener una cultura asentada y fuerte. Alinear las acciones con los objetivos corporativos. Creo que es un error crear una cultura en base a la estrategia; primero definir la cultura y después la estrategia a seguir.

Sí considero más importante lo que se hace que lo que se dice, sobre todo en CI, donde lo que se ve es casi más importante que lo que se oye. Por eso los comportamientos de las personas directivas y líderes de equipos no pueden ser maquillados,  por mucho relato corporativo que se genere desde la CI. Además, cuantas más personas se involucren y participen, menos necesario será decirles, ya que ellas ya lo tendrán presente.

Laura Catalán es autora del trabajo final de grado de la Universitat Oberta de Catalunya , modalidad investigación, enfocado a algo que le parece muy actual e interesante en estos momentos que estamos viviendo, la Comunicación Interna. Laura es socia de DIRCI.